Потребителя обманывать нельзя, предупреждает Нацбанк своих новых подопечных - финансовые компании. Мол, теперь все очень серьезно
На этой неделе в Киеве состоялась довольно знаковая конференция Практическое применение новаций законодательства по защите прав потребителей. Всеукраинская Ассоциация Финансовых Компаний (ВАФК) и Всеукраинская Ассоциация Кредитных Учреждений (ВАКУ) организовали встречу участников рынка, который согласно закону о так называемом сплите теперь переходит под регуляторный надзор Нацбанка, с представителями старого и нового регуляторов, чтобы те рассказали, чего же собственно финансовым компаниям теперь будет. А изменения на рынок надвигаются серьезные. В связи с принятием ряда законов, финансовые компании вынуждены будут существенно перестроить свои бизнес-процессы и коммуникацию с потребителем, с тем, чтобы права и интересы обеих сторон были уравновешены. Иными словами, «впаривать» клиенту финансовые услуги никто не даст. А вот продавать по правилам, на условиях честной конкуренции - это пожалуйста!
Есть ли жизнь после сплита?
Сегодня отечественный небанковский финансовый сектор знакомится с новыми правилами игры и готовится к переходу под регуляторное крыло Национального банка от своей родной Нацкомфинуслуг. Поэтому всем присутствующим на конференции было полезно познакомиться с представителями своего будущего куратора и узнать из первых уст о его планах и намерениях относительно небанков в связи с принятием нового закона о защите прав потребителей финансовых услуг. Документ требует от отечественного финансового сектора, по сути, полной перезагрузки работы с клиентами - условия предоставления финуслуг отныне должны быть настолько прозрачны, чтобы потребитель полностью их понимал, осознавал все риски и свою ответственность.
Правильно построенные отношения с клиентом - это залог того, что этот клиент останется с тобой навсегда. А такие отношения не могут строиться на непрозрачной основе, - считает первый заместитель председателя НБУ Екатерина Рожкова. - В целом же мы хотим построить прозрачный, эффективный и дружественный к потребителю финансовый сектор, поэтому обращаюсь к вам: изучайте требования, предъявляемые к банкам, и уже сейчас решайте, как перестроить свои бизнес-процессы, чтобы развиваться дальше. Не теряйте конкурентное преимущество!.
Комментируя масштабные изменения на рынке, член Нацкомфинуслуг Александр Залетов отметил: «Нас радует, что Нацбанк получает динамичный, активно развивающийся рынок - темпы роста превышают 100%, а число заключенных договоров составляет 6 млн, более 600 компаний имеют лицензию на кредитование и более сотни компаний им активно занимаются сегодня. Однако мы видим и рост количества жалоб потребителей на работу микрофинансовых организаций (МФО). Если за 2018 год нами было получено чуть меньше 2000 жалоб, то за 9 месяцев 2019-го - уже 15 500. Хотя соотношение жалоб и числа выданных микрокредитов довольно низкое, но тенденция тревожна. По словам выступающего, это дополнительное свидетельство того, что нормирование правил предоставления финансовых услуг и взаимодействия с потребителями - назревший вопрос.
Только цифра и ничего кроме цифры
Подробный ответ на него дала Ольга Лобайчук, начальник управления защиты прав потребителей финансовых услуг НБУ. По ее словам, НБУ сейчас готовит подзаконные акты и методические рекомендации для банковского сектора (в первую очередь, регуляторные изменения коснутся раскрытия информации о финансовых услугах, рекламы услуг и заключения договоров). Аналогичные же правила будут разработаны и начнут для финансовых компаний, когда Нацбанк станет их регулятором (с 1 июля 2020 г. - Авт.). Однако чиновница пообещала, что резких движений Нацбанк не станет делать и будет вводить новые правила для своих новых подопечных постепенно, давая время на имплементацию.
Во исполнение закона о защите прав потребителей финансовых услуг мы пока готовим для банков нормативные акты, касающиеся минимальных требований к раскрытию информации на сайтах, к рекламе и принципам заключения договоров. Будет убрано все, что затрудняет общее восприятие финансовой услуги. Человек сразу должен видеть полную стоимость кредита - одной цифрой, а не где-то там три звездочки снизу. Чтобы, подписывая договор, он понимал риски, которые несет конкретная финуслуга, - объясняет Лобайчук. - То есть во всех материалах реклама-сайт-договор должна быть только одна цифра. Никаких звездочек, мелких текстов и т.д. Директивы ЕС, которые мы имплементируем, требуют четко информировать потребителя о существенных характеритистиках кредитного продукта, чтобы люди могли сравнить.
Регулятор обещает строго следить за рыночным поведением финансовых учреждений и наказывать нарушителей, игнорирующих честную конкуренцию. У вас есть время следить за процессом изменений, которые будут происходить в банках, и постепенно самим перестраивать свои бизнес-процессы по аналогии. Уже с 2021 года любую некорректную подачу информации и манипулятивную рекламу финансовых услуг мы будем штрафовать, - предупредила она.
То, что на другой стороне медали
Председатель правления ВАФК Анна Замазеева заверила, что финансовое сообщество в целом поддерживает новации: Мы все понимаем, что это наш вклад в будущее. Хотя для рынка это определенная нагрузку, ведь от несовершенства системы защиты прав потребителей страдают все - и компании, окажутся в неконкурентном положении из-за своей большей открытости, и потребители, которые из-за деятельности недобросовестных игроков теряют доверие к финансовому сектору.
Поэтому залог дальнейшего развития рынка его участники видят в балансе защиты прав потребители и поставщиков услуг. Представитель Нацкомфинуслуг Александр Залетов считает, что для совершенствования рынка финансовых услуг, государство не должно останавливаться только на регулировании деятельности финансовых организаций, но и заботиться об их «спутниках». Простота получения микрокредита часто приводит к мошенничеству и злоупотреблениям, и поэтому законодатели не должны останавливаться только на законе о защите прав потребителей, а идти дальше - на очереди закон о коллекторской деятельности. Отсутствие законодательного регулирования деятельности, когда фактически одно физическое лицо начинает взимать долги с другого - это очень опасно, и регулирование этого вопроса крайне необходимо на рынке финансовых услуг , - говорит чиновник.
В ходе панельной дискуссии гендиректор финансовой компании Dinero Илья Веселый, отметил, сравнивая состояние защиты прав потребителя в нашей стране с мировой практикой, что в этом вопросе мы вообще достигли европейского уровня. «Законодательство требует от кредиторов подробную информацию об уровне ставки, размере комиссии, посредниках и т.д. - отметил он. - Это правильно, и мы, как участники рынка МФО, поддерживаем это решение госрегулятора. Микрофинансовые компании обязаны выполнять эти условия, не допуская никаких белых пятен в информировании потребителя, и на сегодня он действительно максимально осведомлен».
Вместе с тем, по мнению Ильи Веселого, для создания баланса интересов всех участников рынка, в частности кредиторов - необходимо ввести также действенный механизм защиты микрофинансовых компаний, работающих честно и прозрачно на рынке, поскольку на сегодня они защищены гораздо хуже, чем игроки в банковском секторе. Интересная статистика: сейчас в 99,9% случаях жалуются люди, требования которых по большей части необоснованны и обусловлены лишь нежеланием возвращать долги. К поискам «пробелов» в законодательстве присоединяется целый сегмент так называемых антиколлекторов, которые за отдельную плату составят любую жалобу на кредитора, - считает гендиректор финансовой компании Dinero. По его словам, рынок МФО сегодня требует соответствующих законодательных изменений, которые бы предусматривали ответственность частных адвокатов или организаций, вроде антиколлекторов, которые помогают должникам неправомерно избежать ответственности за невыполнение кредиторских обязательств. В своем выступления представитель рынка апеллировал к успешному европейскому опыту, где во избежание подобных ситуаций, например, принята упрощенная система взыскания задолженности - когда процедура возврата проблемных микрокредитов не требует судебных решений и привлечения коллекторов. Это значительно упрощает работу и способствует балансу распределения ответственности между сторонами. Зная об этом механизме, клиент вообще более ответственно относится к своим обязанностям по договору, - отметил Илья Веселый.
Марина Нечипоренко, Киев
Фото предоставлены ВАФК