Российские разработчики ИТ-решений начали выводить на рынок специальные инструменты, которые позволяют агрегировать сообщения в социальных сетях и мессенджерах. Значимость этого способа коммуникации с потребителем растет, и в ближайшее время может начать доминировать. Во всяком случае, разработчиков обнадеживают данные, согласно которым 40% потребителей при наличии выбора, позвонить или написать, предпочтут последний способ. Это выяснили в ходе исследования представители компании «Манго Телеком», которые опросили о клиентских предпочтениях более 1500 компаний, работающих в потребительском секторе.
Как утверждает руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский, компания первой на российском рынке облачных коммуникаций представила инструмент для автоматизированной обработки сообщений из социальных сетей и мессенджеров. Речь идет о новом функционале корпоративного мессенджера Mango Talker и облачного контакт-центра. Пользоваться им могут клиенты из бизнеса, подключенные к виртуальной АТС «Манго Телеком». Как заявляет разработчик, благодаря новому решению сотрудникам той или иной компании (их количество провайдером не ограничивается) больше не нужно будет разрываться между разными сайтами и приложениями и нервничать, опасаясь пропустить важное обращение от клиента.
В направлении социальных сетей сейчас смотрят и другие российские ИТ-компании. Например, российский разработчик «Битрикс24» предлагает систему, объединяющую свыше десятка каналов общения с клиентами, в том числе через социальные сети. Это более сложное решение предлагается интегрировать в корпоративную систему взаимодействия с клиентами (CRM-систему). В данном случае разработчик также говорит о том, что менеджеру не нужно будет отвлекаться на каждую социальную сеть или мессендежер в отдельности, вся информация из них будет оперативно поступать в единый центр обработки. Внедрить данное решение предлагается всем пользователям СRM-систем от «Битрикс24».
Представители ИТ-бизнеса считают, что в ближайшее время роль социальных сетей и мессенжеров (так называемая Social Commerce или Социальная коммерция) в продвижении тех или иных товаров на рынке будет расти. «Во многих случаях бизнес сталкивается с ситуациями, когда людям неудобно или просто не хочется звонить, — считает Андрей Козловский. — Например, в одном из автосалонов нам рассказывали, как клиент покупал топовую модель Mercedes-Benz исключительно по переписке». При этом, по словам менеджера, российские ИТ и телеком-компании уже занимают на рынке Social Commerce достойное место, предлагая функциональные продукты в этой области по привлекательной цене.